Google suele conceder al comerciante que incumple una política de anuncios de Shopping «7 o 28 días naturales para solucionar el problema», y en las infracciones que clasifica como graves puede suspender una cuenta sin previo aviso (Ayuda de Merchant Center, políticas de anuncios de Shopping). Los problemas con la política de devoluciones se sitúan a ambos lados de esa línea. Una etiqueta incorrecta en una sola columna puede rechazar en silencio un lote de productos, mientras que una política que contradiga su proceso de compra puede poner en riesgo toda la cuenta.
Esta guía está pensada para responsables de feeds y responsables de e-commerce que han visto «Invalid return policy label» o «Invalid return window» en la página Requiere atención. Al terminar sabrá identificar cuál de las cuatro causas tiene, corregirla en la capa adecuada (feed, Merchant Center o sitio web) y verificar la corrección antes del siguiente ciclo de revisión.
Cómo decide Google qué política de devoluciones se asigna a un producto
La gestión de devoluciones tiene tres capas, y la mayoría de los errores de diagnóstico se deben a editar la capa equivocada.
- La capa del feed. Un único atributo opcional,
return_policy_label. Si lo deja en blanco o lo establece endefault, el producto usa su política predeterminada. Si introduce una etiqueta, el producto usa la política de excepción con ese nombre (Ayuda de Merchant Center, políticas de devoluciones). - La capa de Merchant Center. Las políticas en sí: URL de devoluciones, países, si acepta devoluciones, plazo de devolución, método de devolución, gastos de reposición y plazo de procesamiento del reembolso. Cada país solo puede pertenecer a una política, y una política estándar puede tener varias políticas de excepción.
- La capa del sitio web. Su página de devoluciones y cualquier marcado
MerchantReturnPolicy. El orden de prioridad de Google, de mayor a menor, es: configuración de devoluciones de la Content API, configuración de Merchant Center o Search Console, marcado a nivel de producto y, por último, marcado a nivel de organización (Google Search Central, datos estructurados de la política de devoluciones). Si define tanto el marcado como Merchant Center, Google usa la configuración de Merchant Center.
Una herramienta de feeds solo puede actuar sobre la primera capa. Esto es importante, porque dos de las cuatro causas que se describen a continuación no se pueden corregir en el feed.
Paso 1: Lea el nombre exacto del problema
Abra Requiere atención, filtre por los productos afectados y anote el título del problema tal como aparece. Aquí importan tres situaciones:
| Problema mostrado | Qué significa | Capa que corregir |
|---|---|---|
| Invalid return policy label | El feed hace referencia a una etiqueta que Merchant Center no encuentra. Se aplica en su lugar la política predeterminada, lo que según Google puede afectar a los gastos de envío y al rendimiento. | Feed o Merchant Center |
| Invalid return window: return policy label [return_policy_label] | La política asignada al producto está por debajo del mínimo de Google para el país de destino. El producto se rechaza y se oculta hasta que se corrija la política. | Merchant Center |
| Una advertencia de política de anuncios de Shopping que cita condiciones de reembolso o devolución | Las condiciones que declara y su práctica real o su información al cliente no coinciden. | Sitio web |
Fuentes: etiqueta no válida y plazo de devolución no válido en la Ayuda de Merchant Center. La página de ayuda de Google sobre el problema del plazo de devolución no publica los números mínimos; solo indica que el plazo debe cumplir el mínimo del país de destino del producto. No se fíe de una entrada de blog que le dé una única cifra global. Consulte el número que Merchant Center muestra para su país.
Paso 2: Aplique el árbol de decisión
Rama A: la etiqueta no existe
Exporte los valores distintos de return_policy_label de su feed y compárelos con las etiquetas que aparecen en Envío y devoluciones, dentro de Políticas de devoluciones. Las causas habituales son una errata, una diferencia de mayúsculas y minúsculas, un espacio al final o una etiqueta que se renombró en Merchant Center después de escribir la regla del feed.
Un feed con el problema tiene este aspecto (separado por tabuladores, abreviado):
id title return_policy_label
SKU-1001 Wool coat, navy, M default
SKU-2044 Clearance sneakers, white 42 final-sale
SKU-2045 Clearance sneakers, black 42 Final Sale
SKU-3310 Gift card 100 TRY no-return Si Merchant Center tiene una etiqueta llamada final-sale y ninguna más, SKU-2045 y SKU-3310 hacen referencia a etiquetas que no existen. SKU-2045 se diferencia de la etiqueta real en las mayúsculas y en un guion, y no daríamos por hecho que Merchant Center lo perdone; así es como aparece el problema cuando dos equipos editan la columna. La solución es normalizar la etiqueta en el feed (en minúsculas, con guiones y sin espacios sobrantes) o crear la política que falta. Google ofrece ambas opciones: crear la etiqueta en Merchant Center o eliminarla del producto para que se aplique la predeterminada.
Fíjese en lo que hace la alternativa automática. Un producto con una etiqueta no válida no falla de forma estricta: toma en silencio la política predeterminada. Si su política predeterminada es de devolución en 30 días y el producto es un artículo de venta final, ahora está anunciando una promesa que no pretende cumplir. Es un problema de la Rama C a punto de producirse, así que corrija las etiquetas aunque el producto siga aprobado.
Rama B: la etiqueta existe, pero el plazo está por debajo del mínimo
Aquí el feed está bien. Abra la política a la que se asigna el producto y compruebe el plazo de devolución para el país indicado en el rechazo. La solución de Google es editar la política predeterminada o añadir una nueva con un plazo conforme y asignarla a los productos rechazados. Dos advertencias:
- Editar una política cambia todos los productos que la usan. Antes de acortar o alargar nada, cuente las filas por etiqueta en el feed.
- Cada país pertenece a una política. Si quiere un plazo distinto para un país, mueva ese país; no lo duplique.
Si gestiona las políticas mediante la Merchant API, el recurso onlineReturnPolicies incluye un label, una lista de countries y una policy cuyo type es NO_RETURNS o NUMBER_OF_DAYS_AFTER_DELIVERY con un valor days. Google indica que una política nueva puede tardar hasta 10 días laborables en revisarse y estar disponible, tanto si la crea en la interfaz como mediante la API (guía de la Merchant API). Planifique los cambios de temporada alta en función de ese retraso, no del día en que detecte el problema.
Rama C: la política es válida, pero no coincide con su sitio
Esta rama no genera ningún error en el feed, y por eso es peligrosa. La guía de Google indica que las políticas de devoluciones deben ser accesibles en su sitio sin iniciar sesión ni facilitar datos personales, y deben coincidir con la política de Merchant Center. La página de políticas de anuncios de Shopping enumera discrepancias concretas que trata como infracciones:
- Ocultar que el cliente paga el transporte transfronterizo para devolver un producto.
- Gastos de reposición que no se comunican con claridad antes de la compra.
- Plazos de devolución internacionales que empiezan en la fecha de compra en lugar de en la fecha de entrega.
- Denegar un reembolso a pesar de una política clara que lo permite, lo que la página clasifica como estafa.
La prueba es sencilla. Tome tres SKU, uno por cada etiqueta de política, y recorra el camino desde la página de producto hasta el proceso de compra como lo haría un cliente. Anote el plazo, el coste y quién paga el envío en cada paso. Compárelo con la política de Merchant Center fila por fila. Si algún campo difiere, gana el sitio web, porque la infracción se juzga por lo que ve el cliente. Si ya se enfrenta a una suspensión, continúe con nuestra guía de recuperación por tergiversación.
Rama D: el producto no debería ser devuelto
Algunos artículos legítimamente no admiten devoluciones: productos hechos a medida, artículos de higiene precintados, productos perecederos. En Merchant Center esto es una política con «No, no acepto devoluciones» (o NO_RETURNS en la API) asignada mediante una etiqueta. Créela de forma deliberada y asigne esos SKU a ella. No confíe en una etiqueta en blanco, porque en blanco significa predeterminada.
Paso 3: Tenga en cuenta la ley del país antes de fijar el plazo
La legislación de consumo establece sus propios mínimos, independientes de los de Google. En el caso de una tienda turca, el consumidor puede desistir de un contrato a distancia en un plazo de 14 días sin necesidad de justificarlo, contados desde la recepción de los bienes, conforme al artículo 48/4 de la Ley n.º 6502 y al artículo 9 del Reglamento sobre Contratos a Distancia. Desde el 1 de enero de 2026, si el consumidor devuelve los bienes con el transportista indicado por el vendedor, no se le puede cobrar el coste de la devolución, y lo mismo se aplica cuando no se indicó ningún transportista (Ongur & Partners, Distance Sales Contracts Under Turkish Law 2026, Mondaq, 23 de septiembre de 2026). El mismo artículo señala que, cuando el vendedor no informó debidamente al consumidor, no se aplica el plazo de 14 días y rige en su lugar un plazo legal más largo, con un máximo de un año.
Para el trabajo con el feed, esto tiene dos consecuencias. Una política dirigida a Turquía con un campo «el cliente paga el envío de la devolución» establecido como un coste requiere una revisión legal antes de publicarse, y un plazo inferior a 14 días para bienes ordinarios es un problema legal antes que un problema con Google. No somos abogados, y la ley tiene excepciones para bienes personalizados, perecederos y precintados, así que la redacción final debe obtenerla de un asesor jurídico. Si vende en otras regiones, compruebe la norma equivalente de cada país que aparezca en la lista de países de la política.
Paso 4: Puntúe su configuración
Utilice esta rúbrica antes de cualquier cambio de temporada. Un punto por cada respuesta afirmativa.
| Comprobación | Puntos |
|---|---|
Cada valor distinto de return_policy_label en el feed tiene una política correspondiente | 1 |
| Cada país al que envía pertenece exactamente a una política | 1 |
| Cada plazo cumple el mínimo que muestra Merchant Center para ese país | 1 |
| Las categorías no retornables usan una etiqueta explícita, no un valor en blanco | 1 |
| La página de devoluciones es accesible sin iniciar sesión y muestra plazo, coste y método | 1 |
| Los plazos internacionales empiezan en la entrega | 1 |
| Los gastos de reposición se muestran antes del pago | 1 |
| Cualquier marcado del sitio coincide con Merchant Center (si no, prevalece Merchant Center) | 1 |
Siete u ocho es una puntuación saludable. Cinco o seis significa que verá rechazos esporádicos. Cuatro o menos significa que debe corregir primero la capa del sitio web, porque las correcciones en el feed no se mantendrán.
Paso 5: Verifique la corrección
- Vuelva a exportar el feed y confirme que el conjunto de etiquetas es un subconjunto de las etiquetas de sus políticas.
- Espere al siguiente ciclo de procesamiento y revise Requiere atención. Google señala que las actualizaciones pueden tardar en aparecer allí.
- Compruebe por muestreo un producto por etiqueta en los resultados de Shopping para ver la información de devolución que muestra Google.
- Registre la fecha de cada edición de una política, porque una edición afecta a todos los productos de esa política.
Dónde falla este método
Esta guía no puede indicarle el plazo mínimo de devolución de su país, porque Google no lo publica en las páginas de ayuda que hemos revisado. Tampoco cubre los campos de devolución de Meta ni de TikTok Shop, que son distintos. La página de ayuda de Google no indica qué campos de la política de devoluciones son obligatorios, así que trate la lista de campos como lo que ofrece el formulario, no como una especificación de validación. No hemos probado la rapidez con la que cada corrección se resuelve en una cuenta real, y los tiempos de revisión varían.
Sobre las herramientas: nada de lo aquí descrito requiere una plataforma de gestión de feeds. Las políticas residen en Merchant Center, y cualquier herramienta capaz de escribir una columna estática o condicional, incluido Feedance, puede rellenar la etiqueta. Cuando edite el envío a nivel de producto, nuestra guía de anulación de envío muestra el mismo problema de capas. Si un producto no aparece en los resultados y no hay ningún problema relacionado con devoluciones, revise los interruptores de atributos en pausa frente a destino excluido antes de culpar a la política.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio return_policy_label?
No. Con una única política no necesita modificar su fuente de datos, aunque puede establecer el valor default para todos los productos. La columna solo resulta necesaria cuando algunos productos requieren una política de excepción.
¿Qué ocurre si mi etiqueta tiene una errata?
Merchant Center no puede encontrarla, genera «Invalid return policy label» y aplica la política predeterminada al producto. El producto puede seguir aprobado mientras anuncia condiciones incorrectas.
¿Por qué se rechazó un producto aunque la etiqueta es correcta?
La causa probable es el plazo de devolución. Si la política asignada queda por debajo del mínimo del país de destino del producto, este se rechaza hasta que edite esa política o asigne una que cumpla.
¿Editar una política de devoluciones afecta a otros productos?
Sí. Google indica que editar una política cambia todos los productos que la usan. Cuente las filas por etiqueta antes de cambiar un plazo.
¿Cuál prevalece si el marcado de mi sitio web y Merchant Center no coinciden?
La configuración de Merchant Center tiene prioridad sobre el marcado a nivel de producto y de organización, y Google usará la información de Merchant Center. Aun así, la discrepancia puede juzgarse en función de lo que los compradores ven en su sitio.
¿Cuánto tarda en activarse una política nueva?
La guía de la Merchant API de Google indica que una política nueva puede tardar hasta 10 días laborables en revisarse y estar disponible. Cree las políticas de temporada con mucha antelación a una campaña.
¿Puede una política abarcar varios países?
Sí, una política puede incluir varios países, pero cada país solo puede pertenecer a una política. Utilice políticas de excepción para los productos que difieran.
¿Puedo marcar un producto como no retornable?
Sí. Cree una política que no acepte devoluciones y asigne esos productos a ella mediante una etiqueta. No deje la columna en blanco, porque en blanco se aplica la política predeterminada.
Revise su propio feed
Pase su catálogo por nuestra herramienta gratuita de auditoría de feeds de productos para ver qué atributos faltan o son incoherentes antes de que lo detecte Google.
Cofundador de Feedance, donde aprovecha su formación como ingeniero informático y profesional del marketing para impulsar análisis basados en datos. Con un fuerte enfoque en convertir los datos en estrategias accionables, se dedica a ayudar a las marcas a lograr un crecimiento significativo en el entorno digital.
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