Disapprovazioni della return policy in Merchant Center: un albero decisionale dall'etichetta alla finestra di reso

Google concede in genere a un merchant che viola una policy degli annunci Shopping «7 o 28 giorni di calendario per risolvere il problema», e per le violazioni che classifica come gravi può sospendere un account senza preavviso (Merchant Center Help, Shopping ads policies). I problemi di return policy si collocano su entrambi i lati di questo confine. Un'etichetta errata in una sola colonna può disapprovare in silenzio un intero gruppo di prodotti, mentre una policy che contraddice il tuo checkout può mettere a rischio l'intero account.

Questa guida è pensata per i feed manager e i responsabili e-commerce che hanno visto «Invalid return policy label» o «Invalid return window» nella pagina Needs attention. Alla fine saprai individuare quale delle quattro cause hai di fronte, correggerla al livello giusto (feed, Merchant Center o sito web) e verificare la correzione prima del prossimo ciclo di revisione.

Come Google decide quale return policy assegnare a un prodotto

La gestione dei resi si articola su tre livelli, e la maggior parte degli errori di diagnosi nasce dal modificare quello sbagliato.

1. Il livello feed. Un solo attributo opzionale, return_policy_label. Se lo lasci vuoto o lo imposti su default, il prodotto usa la tua policy predefinita. Se inserisci un'etichetta, il prodotto usa la policy di eccezione con quel nome (Merchant Center Help, return policies).
2. Il livello Merchant Center. Le policy vere e proprie: URL dei resi, paesi, accettazione o meno dei resi, finestra di reso, metodo di reso, costi di riassortimento, tempi di elaborazione del rimborso. Ogni paese può appartenere a una sola policy, e una policy standard può avere più policy di eccezione.
3. Il livello sito web. La tua pagina dei resi e l'eventuale markup MerchantReturnPolicy. L'ordine di precedenza di Google, dal più forte al più debole, è: impostazioni dei resi della Content API, impostazioni di Merchant Center o Search Console, markup a livello di prodotto e infine markup a livello di organizzazione (Google Search Central, return policy structured data). Se imposti sia il markup sia Merchant Center, Google usa le impostazioni di Merchant Center.

Uno strumento di feed può intervenire solo sul livello uno. È un punto importante, perché due delle quattro cause qui sotto non si possono risolvere nel feed in alcun modo.

Passo 1: leggi il nome esatto del problema

Apri Needs attention, filtra per i prodotti interessati e annota il titolo del problema così come è scritto. Qui contano tre situazioni:

Fonti: invalid label e invalid return window in Merchant Center Help. La pagina di aiuto di Google sul problema della finestra di reso non pubblica i valori minimi; dice solo che la finestra deve rispettare il minimo previsto per il paese di destinazione del prodotto. Non fidarti di un post di blog che ti dà un unico numero globale. Leggi il numero che Merchant Center mostra per il tuo paese.

Passo 2: segui l'albero decisionale

Ramo A: l'etichetta non esiste

Esporta i valori distinti di return_policy_label dal tuo feed e confrontali con le etichette elencate in Shipping and returns, poi Return policies. Le cause più comuni sono un errore di battitura, una differenza tra maiuscole e minuscole, uno spazio finale o un'etichetta rinominata in Merchant Center dopo la scrittura della regola del feed.

Un feed con il problema si presenta così (separato da tabulazioni, abbreviato):

id        title                         return_policy_label
SKU-1001  Wool coat, navy, M            default
SKU-2044  Clearance sneakers, white 42  final-sale
SKU-2045  Clearance sneakers, black 42  Final Sale
SKU-3310  Gift card 100 TRY             no-return 

Se Merchant Center ha un'etichetta chiamata final-sale e nient'altro, allora SKU-2045 e SKU-3310 fanno entrambi riferimento a etichette che non esistono. SKU-2045 differisce dall'etichetta reale per maiuscole e trattino, e non daremmo per scontato che Merchant Center lo perdoni; è così che il problema si manifesta quando due team modificano la colonna. La soluzione è normalizzare l'etichetta nel feed (minuscolo, con trattini, senza spazi superflui) oppure creare la policy mancante. Google offre entrambe le opzioni: creare l'etichetta in Merchant Center, oppure rimuoverla dal prodotto in modo che si applichi la policy predefinita.

Fai attenzione a cosa fa il fallback. Un prodotto con un'etichetta non valida non si blocca. Assume in silenzio la policy predefinita. Se la tua policy predefinita prevede 30 giorni di reso e il prodotto è un articolo in vendita definitiva, stai pubblicizzando una promessa che non intendi mantenere. È un problema del Ramo C in attesa di esplodere, quindi correggi le etichette anche quando il prodotto è ancora approvato.

Ramo B: l'etichetta esiste ma la finestra è sotto il minimo

Qui il feed è a posto. Apri la policy a cui il prodotto è associato e controlla la finestra di reso per il paese indicato nella disapprovazione. La soluzione indicata da Google è modificare la policy predefinita oppure aggiungerne una nuova con una finestra conforme e assegnarla ai prodotti disapprovati. Due avvertenze:

• Modificare una policy cambia tutti i prodotti che la usano. Prima di accorciare o allungare qualcosa, conta le righe per etichetta nel feed.
• Ogni paese appartiene a una sola policy. Se vuoi una finestra diversa per un paese, sposta quel paese, non duplicarlo.

Se gestisci le policy tramite la Merchant API, la risorsa onlineReturnPolicies contiene un label, un elenco di countries e una policy il cui type è NO_RETURNS oppure NUMBER_OF_DAYS_AFTER_DELIVERY con un valore days. Google afferma che una nuova policy può richiedere fino a 10 giorni lavorativi per essere esaminata e diventare disponibile, sia che tu la crei dall'interfaccia sia tramite API (Merchant API guide). Pianifica le modifiche per l'alta stagione tenendo conto di questo ritardo, non del giorno in cui noti il problema.

Ramo C: la policy è valida, ma non corrisponde al tuo sito

Questo ramo non produce alcun errore nel feed, ed è proprio per questo che è pericoloso. La guida di Google dice che le return policy devono essere raggiungibili sul tuo sito senza accesso o dati personali e devono corrispondere alla policy in Merchant Center. La pagina delle policy degli annunci Shopping elenca discrepanze specifiche che tratta come violazioni:

• Nascondere che il cliente paga la spedizione transfrontaliera per restituire un prodotto.
• Costi di riassortimento non comunicati con chiarezza prima del checkout.
• Finestre di reso internazionali che partono dalla data di acquisto invece che dalla data di consegna.
• Negare un rimborso nonostante una policy chiara che lo prevede, cosa che la pagina classifica come truffa.

Il test è semplice. Prendi tre SKU, uno per ogni etichetta di policy, e percorri il tragitto dalla pagina prodotto al checkout come farebbe un cliente. Annota la finestra, il costo e chi paga la spedizione a ogni passaggio. Confronta il tutto con la policy di Merchant Center riga per riga. Se un campo differisce, a vincere è il sito web, perché la violazione viene giudicata in base a ciò che vede il cliente. Se ti trovi già di fronte a una sospensione, continua con la nostra guida al recupero dopo misrepresentation.

Ramo D: il prodotto non dovrebbe essere restituibile

Alcuni articoli legittimamente non prevedono resi: prodotti su misura, articoli igienici sigillati, beni deperibili. In Merchant Center questa è una policy con «No, I don't accept returns» (o NO_RETURNS nell'API) assegnata tramite un'etichetta. Creala in modo deliberato e associa a essa quegli SKU. Non fare affidamento su un'etichetta vuota, perché vuoto significa default.

Passo 3: tieni conto della legge del paese prima di impostare la finestra

La normativa a tutela dei consumatori stabilisce propri limiti minimi, distinti dai minimi di Google. Per un negozio turco, un consumatore può recedere da un contratto a distanza entro 14 giorni senza fornire alcuna motivazione, a partire dal ricevimento della merce, ai sensi dell'articolo 48/4 della Legge n. 6502 e dell'articolo 9 del Regolamento sui contratti a distanza. Dal 1° gennaio 2026, se il consumatore restituisce la merce con il corriere indicato dal venditore, al consumatore non possono essere addebitati i costi di reso, e lo stesso vale quando non è stato indicato alcun corriere (Ongur & Partners, Distance Sales Contracts Under Turkish Law 2026, Mondaq, 23 settembre 2026). Lo stesso articolo osserva che, se il venditore non ha informato correttamente il consumatore, il termine di 14 giorni non si applica e decorre invece un termine legale più lungo, con un limite massimo di un anno.

Per il lavoro sul feed questo ha due conseguenze. Una policy destinata alla Turchia con un campo «il cliente paga la spedizione di reso» impostato su un costo richiede una verifica legale prima della pubblicazione, e una finestra inferiore a 14 giorni per i beni ordinari è un problema legale prima ancora di essere un problema con Google. Non siamo avvocati, e la norma prevede eccezioni per i beni su misura, deperibili e sigillati, quindi fai definire la formulazione finale a un legale. Se vendi in altre regioni, verifica la norma equivalente per ogni paese presente nell'elenco dei paesi della policy.

Passo 4: valuta la tua configurazione

Usa questa griglia prima di qualsiasi modifica stagionale. Un punto per ogni sì.

Sette o otto è un buon risultato. Cinque o sei significa che vedrai disapprovazioni sporadiche. Quattro o meno significa che devi correggere prima il livello del sito web, perché le correzioni al feed non reggeranno.

Passo 5: verifica la correzione

1. Riesporta il feed e conferma che l'insieme delle etichette sia un sottoinsieme delle etichette delle tue policy.
2. Attendi il prossimo ciclo di elaborazione, poi controlla Needs attention. Google osserva che gli aggiornamenti possono richiedere tempo per comparire lì.
3. Controlla a campione un prodotto per etichetta nei risultati Shopping, per vedere le informazioni sui resi che Google mostra.
4. Registra la data di ogni modifica di policy, perché una modifica influisce su tutti i prodotti associati a quella policy.

Dove questo metodo mostra i suoi limiti

Questa guida non può dirti qual è la finestra di reso minima per il tuo paese, perché Google non la pubblica nelle pagine di aiuto che abbiamo consultato. Non copre nemmeno i campi dei resi di Meta o TikTok Shop, che sono diversi. La pagina di aiuto di Google non indica quali campi della return policy siano obbligatori, quindi considera l'elenco dei campi come ciò che offre il modulo, non come una specifica di validazione. Non abbiamo testato quanto velocemente ogni correzione venga recepita su un account reale, e i tempi di revisione variano.

Sugli strumenti: nulla di tutto questo richiede una piattaforma di gestione dei feed. Le policy risiedono in Merchant Center, e qualsiasi strumento in grado di scrivere una colonna statica o condizionale, Feedance incluso, può popolare l'etichetta. Dove modifichi la spedizione a livello di prodotto, la nostra guida all'override della spedizione mostra lo stesso problema di stratificazione. Se un prodotto non compare nei risultati senza alcun problema legato ai resi, controlla gli interruttori degli attributi in pausa vs destinazione esclusa prima di dare la colpa alla policy.

FAQ

return_policy_label è obbligatorio?

No. Con una sola policy non devi modificare la tua origine dati, anche se puoi impostare il valore su default per ogni prodotto. La colonna diventa necessaria solo quando alcuni prodotti richiedono una policy di eccezione.

Cosa succede se la mia etichetta è scritta in modo errato?

Merchant Center non riesce a trovarla, genera «Invalid return policy label» e applica al prodotto la policy predefinita. Il prodotto può restare approvato pur pubblicizzando condizioni sbagliate.

Perché un prodotto è stato disapprovato anche se l'etichetta è corretta?

La causa probabile è la finestra di reso. Se la policy assegnata è inferiore al minimo per il paese di destinazione del prodotto, il prodotto viene disapprovato finché non modifichi quella policy o ne assegni una conforme.

Modificare una return policy influisce sugli altri prodotti?

Sì. Google afferma che modificare una policy cambia tutti i prodotti che la usano. Conta le righe per etichetta prima di cambiare una finestra.

Chi vince se il markup del mio sito e Merchant Center non coincidono?

Le impostazioni di Merchant Center hanno priorità sul markup a livello di prodotto e di organizzazione, e Google userà le informazioni di Merchant Center. La discrepanza può comunque essere giudicata rispetto a ciò che gli acquirenti vedono sul tuo sito.

Quanto tempo ci vuole perché una nuova policy diventi attiva?

La guida alla Merchant API di Google dice che una nuova policy può richiedere fino a 10 giorni lavorativi per essere esaminata e diventare disponibile. Crea le policy stagionali con largo anticipo rispetto a una campagna.

Una policy può coprire più paesi?

Sì, una policy può elencare più paesi, ma ogni paese può appartenere a una sola policy. Usa le policy di eccezione per i prodotti che si differenziano.

Posso contrassegnare un prodotto come non restituibile?

Sì. Crea una policy che non accetta resi e associa a essa quei prodotti tramite un'etichetta. Non lasciare la colonna vuota, perché il vuoto si risolve nella policy predefinita.

Controlla il tuo feed

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