رفض سياسة الإرجاع في Merchant Center: شجرة قرار من تسمية السياسة إلى مدة الإرجاع

تمنح Google التاجر الذي يخالف سياسات إعلانات Shopping عادةً «7 أو 28 يومًا تقويميًا لمعالجة المشكلة»، وقد تعلّق الحساب دون إنذار في المخالفات التي تصنّفها جسيمة (مركز مساعدة Merchant Center، سياسات إعلانات Shopping). وتقع مشكلات سياسة الإرجاع على جانبَي هذا الخط. فقد تؤدي تسمية خاطئة في عمود واحد إلى رفض مجموعة من المنتجات بصمت، بينما قد تهدد سياسة تتعارض مع صفحة الدفع الحساب بأكمله.

هذا الدليل موجّه لمديري خلاصات المنتجات ومسؤولي التجارة الإلكترونية الذين ظهرت لهم رسالة «Invalid return policy label» أو «Invalid return window» في صفحة Needs attention. وبنهايته ستتمكنون من تحديد السبب من بين أربعة أسباب، ومعالجته في الطبقة الصحيحة (الخلاصة أو Merchant Center أو الموقع)، والتحقق من الإصلاح قبل دورة المراجعة التالية.

كيف تحدد Google سياسة الإرجاع التي يحصل عليها المنتج

تمر معالجة الإرجاع بثلاث طبقات، وتنشأ معظم أخطاء التشخيص من تعديل الطبقة الخطأ.

1. طبقة الخلاصة. سمة اختيارية واحدة هي return_policy_label. إذا تركتموها فارغة أو ضبطتموها على default فسيستخدم المنتج سياستكم الافتراضية. وإذا أدخلتم تسمية فسيستخدم المنتج سياسة الاستثناء التي تحمل هذا الاسم (مركز مساعدة Merchant Center، سياسات الإرجاع).
2. طبقة Merchant Center. السياسات نفسها: رابط الإرجاع، والدول، وقبول الإرجاع من عدمه، ومدة الإرجاع، وطريقة الإرجاع، ورسوم إعادة التخزين، ومدة معالجة الاسترداد. ولا يمكن أن تنتمي الدولة الواحدة إلا إلى سياسة واحدة، ويمكن أن تكون للسياسة القياسية عدة سياسات استثناء.
3. طبقة الموقع. صفحة الإرجاع لديكم وأي ترميز MerchantReturnPolicy. ترتيب الأسبقية لدى Google، من الأقوى إلى الأضعف، هو: إعدادات الإرجاع في Content API، ثم إعدادات Merchant Center أو Search Console، ثم الترميز على مستوى المنتج، ثم الترميز على مستوى المؤسسة (Google Search Central، البيانات المنظمة لسياسة الإرجاع). وإذا ضبطتم الترميز وMerchant Center معًا، تعتمد Google إعدادات Merchant Center.

لا تستطيع أداة الخلاصة سوى التعامل مع الطبقة الأولى. وهذا مهم، لأن اثنين من الأسباب الأربعة أدناه لا يمكن إصلاحهما في الخلاصة إطلاقًا.

الخطوة 1: اقرؤوا اسم المشكلة بدقة

افتحوا Needs attention، وصفّوا حسب المنتجات المتأثرة، ودوّنوا عنوان المشكلة كما هو مكتوب. ثلاث حالات تهمّنا هنا:

المصادر: التسمية غير الصالحة ومدة الإرجاع غير الصالحة في مركز مساعدة Merchant Center. لا تنشر صفحة المساعدة الخاصة بمشكلة مدة الإرجاع أرقام الحد الأدنى؛ بل تكتفي بالقول إن المدة يجب أن تستوفي الحد الأدنى للدولة المستهدفة للمنتج. فلا تعتمدوا على مقال مدوّنة يعطيكم رقمًا عالميًا واحدًا، واقرؤوا الرقم الذي يعرضه Merchant Center لدولتكم.

الخطوة 2: طبّقوا شجرة القرار

الفرع A: التسمية غير موجودة

صدّروا القيم المميزة لـ return_policy_label من خلاصتكم وقارنوها بالتسميات المدرجة ضمن Shipping and returns ثم Return policies. الأسباب المعتادة هي خطأ إملائي، أو اختلاف في حالة الأحرف، أو مسافة زائدة في النهاية، أو تسمية أُعيدت تسميتها في Merchant Center بعد كتابة قاعدة الخلاصة.

تبدو الخلاصة التي فيها المشكلة هكذا (مفصولة بعلامات جدولة، ومختصرة):

id        title                         return_policy_label
SKU-1001  Wool coat, navy, M            default
SKU-2044  Clearance sneakers, white 42  final-sale
SKU-2045  Clearance sneakers, black 42  Final Sale
SKU-3310  Gift card 100 TRY             no-return 

إذا كانت في Merchant Center تسمية واحدة فقط باسم final-sale، فإن SKU-2045 وSKU-3310 يشيران كلاهما إلى تسميات غير موجودة. يختلف SKU-2045 عن التسمية الحقيقية في حالة الأحرف والشرطة، ولا نفترض أن Merchant Center يتغاضى عن ذلك؛ هكذا تظهر المشكلة عندما يعدّل فريقان العمود نفسه. الحل هو توحيد التسمية في الخلاصة (أحرف صغيرة، وشرطات، وإزالة المسافات الزائدة) أو إنشاء السياسة الناقصة. وتتيح Google الخيارين: إنشاء التسمية في Merchant Center، أو إزالتها من المنتج لتُطبَّق السياسة الافتراضية.

انتبهوا إلى ما يفعله الرجوع التلقائي. المنتج ذو التسمية غير الصالحة لا «يفشل بإغلاق»، بل يأخذ السياسة الافتراضية بصمت. فإذا كانت سياستكم الافتراضية إرجاعًا خلال 30 يومًا وكان المنتج من منتجات البيع النهائي، فأنتم تعلنون الآن وعدًا لا تنوون الوفاء به. وهذه مشكلة من الفرع C تنتظر أن تقع، لذا أصلحوا التسميات حتى لو كان المنتج لا يزال مقبولًا.

الفرع B: التسمية موجودة لكن المدة أدنى من الحد الأدنى

هنا تكون الخلاصة سليمة. افتحوا السياسة التي يرتبط بها المنتج وتحققوا من مدة الإرجاع للدولة المذكورة في الرفض. حل Google نفسها هو تعديل السياسة الافتراضية أو إضافة سياسة جديدة بمدة مطابقة للشروط وإسنادها إلى المنتجات المرفوضة. وهناك تنبيهان:

• تعديل سياسة يغيّر كل منتج يستخدمها. قبل أن تقصّروا أو تطيلوا أي مدة، احسبوا عدد الصفوف لكل تسمية في الخلاصة.
• تنتمي كل دولة إلى سياسة واحدة. إذا أردتم مدة مختلفة لدولة واحدة، فانقلوا تلك الدولة ولا تكرروها.

إذا كنتم تديرون السياسات عبر Merchant API، فإن المورد onlineReturnPolicies يتضمن label وقائمة countries وحقل policy الذي يكون نوعه type إما NO_RETURNS أو NUMBER_OF_DAYS_AFTER_DELIVERY مع قيمة days. وتذكر Google أن السياسة الجديدة قد تستغرق حتى 10 أيام عمل لتتم مراجعتها وتصبح متاحة، سواء أنشأتموها في الواجهة أو عبر API (دليل Merchant API). خططوا لتغييرات موسم الذروة بناءً على هذا التأخير، لا بناءً على اليوم الذي تلاحظون فيه المشكلة.

الفرع C: السياسة صالحة لكنها لا تطابق موقعكم

لا ينتج هذا الفرع أي خطأ في الخلاصة، ولهذا فهو خطير. يذكر دليل Google أن سياسات الإرجاع ينبغي أن تكون متاحة على موقعكم دون تسجيل دخول أو معلومات شخصية، وأن تطابق السياسة في Merchant Center. وتسرد صفحة سياسة إعلانات Shopping حالات عدم تطابق محددة تعدّها مخالفات:

• إخفاء أن العميل يدفع تكلفة الشحن عبر الحدود لإرجاع المنتج.
• رسوم إعادة التخزين التي لا يُفصح عنها بوضوح قبل إتمام الشراء.
• مدد الإرجاع الدولية التي تبدأ من تاريخ الشراء بدلًا من تاريخ التسليم.
• رفض الاسترداد رغم وجود سياسة واضحة تسمح به، وتصنّف الصفحة ذلك على أنه احتيال.

الاختبار بسيط. خذوا ثلاثة SKU، واحدًا لكل تسمية سياسة، وانتقلوا من صفحة المنتج إلى الدفع كما يفعل العميل. دوّنوا المدة والرسوم ومن يتحمل الشحن في كل خطوة. ثم قارنوا ذلك بسياسة Merchant Center حقلًا بحقل. إذا اختلف أي حقل فالموقع هو الحكم، لأن المخالفة تُقيَّم بحسب ما يراه العميل. وإذا كنتم تواجهون تعليقًا للحساب بالفعل، فتابعوا مع دليل التعافي من مخالفة التحريف.

الفرع D: المنتج لا ينبغي أن يكون قابلًا للإرجاع

بعض المنتجات لا تقبل الإرجاع بصورة مشروعة: السلع المصنوعة حسب الطلب، والمنتجات الصحية المغلقة، والسلع سريعة التلف. في Merchant Center تكون هذه سياسة تحمل الخيار «No, I don't accept returns» (أو NO_RETURNS في API) وتُسند عبر تسمية. أنشئوها عن قصد واربطوا هذه الـ SKU بها. ولا تعتمدوا على تسمية فارغة، لأن الفراغ يعني السياسة الافتراضية.

الخطوة 3: راعوا قانون الدولة قبل تحديد المدة

يضع قانون المستهلك حدوده الدنيا الخاصة، وهي منفصلة عن الحد الأدنى لدى Google. فبالنسبة لمتجر تركي، يحق للمستهلك الانسحاب من عقد عن بُعد خلال 14 يومًا دون إبداء سبب، تُحسب من تاريخ استلام السلع، وفقًا للمادة 48/4 من القانون رقم 6502 والمادة 9 من لائحة العقود عن بُعد. ومنذ 1 يناير 2026، إذا أعاد المستهلك السلع عبر شركة الشحن التي سمّاها البائع، فلا يجوز تحميله تكلفة الإرجاع، وينطبق الأمر نفسه عندما لا تكون شركة شحن قد سُمّيت (Ongur & Partners، Distance Sales Contracts Under Turkish Law 2026، Mondaq، 23 سبتمبر 2026). وتشير المقالة نفسها إلى أنه إذا لم يُبلِّغ البائع المستهلك على الوجه الصحيح، فلا تنطبق مدة الـ 14 يومًا، وتسري بدلًا منها مدة قانونية أطول بحد أقصى سنة واحدة.

لهذا نتيجتان في عمل الخلاصة. فالسياسة الموجهة إلى تركيا التي يُضبط فيها حقل «يدفع العميل شحن الإرجاع» على رسم معيّن تحتاج إلى مراجعة قانونية قبل إطلاقها، ومدة أقصر من 14 يومًا للسلع العادية مشكلة قانونية قبل أن تكون مشكلة مع Google. نحن لسنا محامين، وللقانون استثناءات للسلع المصنوعة حسب الطلب وسريعة التلف والمغلقة، لذا خذوا الصياغة النهائية من مستشار قانوني. وإذا كنتم تبيعون في مناطق أخرى، فتحققوا من القاعدة المقابلة في كل دولة ترد في قائمة دول السياسة.

الخطوة 4: قيّموا إعدادكم بنقاط

استخدموا هذا المعيار قبل أي تغيير موسمي. نقطة واحدة لكل إجابة بنعم.

سبع أو ثماني نقاط تعني وضعًا سليمًا. خمس أو ست نقاط تعني أنكم سترون حالات رفض متفرقة. أربع نقاط أو أقل تعني أن عليكم إصلاح طبقة الموقع أولًا، لأن إصلاحات الخلاصة لن تثبت.

الخطوة 5: تحققوا من الإصلاح

1. أعيدوا تصدير الخلاصة وتأكدوا من أن مجموعة التسميات فيها جزء من تسميات سياساتكم.
2. انتظروا دورة المعالجة التالية ثم افحصوا Needs attention. تذكر Google أن التحديثات قد تستغرق وقتًا حتى تظهر هناك.
3. افحصوا منتجًا واحدًا لكل تسمية في نتائج Shopping للتأكد من معلومات الإرجاع التي تعرضها Google.
4. سجّلوا تاريخ كل تعديل على السياسات، لأن التعديل يؤثر في كل منتج مرتبط بتلك السياسة.

حدود هذه الطريقة

لا يستطيع هذا الدليل إخباركم بالحد الأدنى لمدة الإرجاع في دولتكم، لأن Google لا تنشره في صفحات المساعدة التي راجعناها. كما أنه لا يغطي حقول الإرجاع في Meta أو TikTok Shop، فهي تختلف. ولا تذكر صفحة المساعدة لدى Google أي حقول سياسة الإرجاع إلزامية، لذا تعاملوا مع قائمة الحقول على أنها ما يتيحه النموذج، لا على أنها مواصفات تحقق. ولم نختبر سرعة زوال المشكلة بعد كل إصلاح على حساب فعلي، كما أن توقيت المراجعة يتفاوت.

أما عن الأدوات: لا شيء هنا يتطلب منصة لإدارة خلاصة المنتجات. فالسياسات موجودة في Merchant Center، وأي أداة قادرة على كتابة عمود ثابت أو شرطي، ومنها Feedance، يمكنها تعبئة التسمية. وعندما تعدّلون الشحن على مستوى المنتج، يعرض دليل تجاوز الشحن لدينا مشكلة الطبقات نفسها. وإذا كان منتج غائبًا عن النتائج دون أي مشكلة متعلقة بالإرجاع، فتحققوا من مفاتيح السمات في الإيقاف المؤقت مقابل الوجهة المستبعدة قبل أن تلوموا السياسة.

الأسئلة الشائعة

هل return_policy_label إلزامي؟

لا. عند وجود سياسة واحدة لا تحتاجون إلى تغيير مصدر البيانات، مع أنه يمكنكم ضبط القيمة على default لكل منتج. ويصبح العمود ضروريًا فقط عندما تحتاج بعض المنتجات إلى سياسة استثناء.

ماذا يحدث إذا كانت التسمية خاطئة إملائيًا؟

لا يجدها Merchant Center، ويُظهر «Invalid return policy label»، ويطبّق السياسة الافتراضية على المنتج. وقد يبقى المنتج مقبولًا بينما يعلن شروطًا خاطئة.

لماذا رُفض منتج رغم أن التسمية صحيحة؟

السبب المرجح هو مدة الإرجاع. إذا كانت السياسة المعيّنة أدنى من الحد الأدنى للدولة المستهدفة للمنتج، يُرفض المنتج إلى أن تعدّلوا تلك السياسة أو تسندوا سياسة مطابقة.

هل يؤثر تعديل سياسة الإرجاع في منتجات أخرى؟

نعم. تذكر Google أن تعديل سياسة يغيّر كل منتج يستخدمها. احسبوا عدد الصفوف لكل تسمية قبل تغيير أي مدة.

أيهما يتغلب إذا اختلف ترميز موقعي مع Merchant Center؟

إعدادات Merchant Center أعلى مرتبة من الترميز على مستوى المنتج والمؤسسة، وستعتمد Google معلومات Merchant Center. ومع ذلك قد يُقيَّم عدم التطابق بحسب ما يراه المتسوقون على موقعكم.

كم تستغرق السياسة الجديدة لتصبح فعالة؟

يذكر دليل Merchant API لدى Google أن السياسة الجديدة قد تستغرق حتى 10 أيام عمل لتتم مراجعتها وتصبح متاحة. أنشئوا السياسات الموسمية قبل الحملة بوقت كافٍ.

هل يمكن لسياسة واحدة أن تغطي عدة دول؟

نعم، يمكن للسياسة أن تدرج عدة دول، لكن كل دولة لا تنتمي إلا إلى سياسة واحدة. استخدموا سياسات الاستثناء للمنتجات المختلفة.

هل يمكنني تحديد منتج على أنه غير قابل للإرجاع؟

نعم. أنشئوا سياسة لا تقبل الإرجاع واربطوا تلك المنتجات بها عبر تسمية. لا تتركوا العمود فارغًا، لأن الفراغ يعني السياسة الافتراضية.

افحصوا خلاصتكم بأنفسكم

مرّروا كتالوجكم عبر أداة تدقيق خلاصة المنتجات المجانية لدينا لمعرفة السمات الناقصة أو غير المتسقة قبل أن تكتشفها Google.